La pesadilla de desempacar pertenencias rotas
Acaba de terminar de meter la última caja de cartón en su nuevo hogar en Nueva Jersey. Está completamente agotado. Abre una caja llena de cinta adhesiva para sacar su cafetera favorita, solo para encontrarla rota en tres pedazos. O peor aún, se da cuenta de que su costoso televisor de pantalla plana ni siquiera llegó a bajar del camión.
Mudarse ya es bastante estresante. Lidiar con pertenencias rotas, rayadas o desaparecidas después de haber pagado miles de dólares resulta verdaderamente frustrante.
Cuando contrata a una empresa de mudanzas, deposita una inmensa confianza en ellos para transportar su vida del punto A al punto B de manera segura. Cuando no lo hacen, su primer instinto podría ser levantar el teléfono y gritarle al despachador. Pero las llamadas telefónicas rara vez resuelven los reclamos por daños a la propiedad. Los representantes de servicio al cliente le ofrecerán disculpas, harán promesas vagas de que van a "investigar el asunto" y luego, misteriosamente, dejarán de devolverle las llamadas.
Si quiere que lo tomen en serio, debe presentar su reclamo por escrito. Una carta formal de reclamo (demand letter) suele ser el sacudón que necesita una empresa de mudanzas para procesar su caso y ofrecerle un acuerdo. A continuación, le explicamos cómo manejar eficazmente una disputa con una empresa de mudanzas.
Entienda las reglas del juego
Dado que cada contrato de mudanza es ligeramente diferente, sus derechos específicos dependen en gran medida de los documentos que firmó antes de que se cargara el camión. En la industria de las mudanzas, este contrato se conoce como Bill of Lading (conocimiento de embarque).
El punto es este: la mayoría de las empresas de mudanzas ofrecen dos tipos distintos de cobertura, y el que haya seleccionado determinará cuánto dinero puede exigir:
- Valuación básica (Released Value Protection): Esta es la cobertura gratuita que viene por defecto. Por lo general, le compensa estrictamente según el peso del artículo; normalmente 60 centavos por libra. Imagine que su televisor de pantalla plana de 50 libras queda destruido. Bajo la valuación básica, la empresa de mudanzas solo es responsable por $30. Es indignante, pero si eso fue lo que firmó, ese es el límite contractual de su responsabilidad.
- Protección de valor total (Full Value Protection): Esta es la cobertura premium por la que usted paga un costo adicional. Si un artículo se pierde o se destruye, la empresa de mudanzas debe repararlo, reemplazarlo por uno similar o pagarle un acuerdo en efectivo por el valor de reemplazo actual en el mercado.
Antes de redactar su carta, busque su Bill of Lading. Identifique qué cobertura tiene. Esto evitará que exija $2,000 por un artículo liviano cuando su contrato limita la recuperación a $15. Conocer su contrato le demuestra a la empresa de mudanzas que usted es un consumidor informado al que no pueden ignorar con facilidad.
Sus datos de identificación, el número de servicio y solo los hechos
Su carta de reclamo debe ser precisa, basarse en hechos reales y carecer por completo de desahogos emocionales. La persona que leerá su carta probablemente sea un ajustador de reclamos o un gerente que solo quiere los hechos. Esto es exactamente lo que debe incluir para armar un reclamo sólido:
- Sus datos de identificación y el número de servicio: Las empresas de mudanzas manejan cientos de servicios al mes. En la parte superior de su carta, incluya su nombre, su dirección anterior, su nueva dirección en Nueva Jersey, la fecha de la mudanza y el número de Bill of Lading o de orden. Facilíteles al máximo la búsqueda de su expediente.
- Una lista detallada de los daños: No se limite a decir: "Varias de mis cosas están rotas". Enumere cada artículo de forma individual. Por ejemplo: "Un televisor Samsung QLED de 55 pulgadas (pantalla destrozada) - $600".
- Referencia clara a su cobertura de valuación: Recuérdeles el nivel de cobertura que adquirió. "Como se indica en el Bill of Lading, contraté la Protección de Valor Total (Full Value Protection) para esta mudanza". Esto establece la base de su reclamo financiero.
- Pruebas concretas: Mencione que ha adjuntado copias de las pruebas. Nunca envíe sus documentos originales. Adjunte fotografías impresas y claras de los artículos dañados, de las cajas en las que venían (especialmente si las cajas fueron aplastadas o se cayeron) y los recibos originales que tenga donde se muestre cuánto costaron los artículos.
- Un reclamo financiero específico: Indique la cantidad exacta en dólares que solicita para resolver el reclamo. Si un artículo necesita reparación, incluya una copia del presupuesto de un taller o negocio de reparación local.
- Un plazo firme pero razonable: Deles una fecha específica para responder. Por lo general, entre 14 y 30 días a partir de la fecha en que reciban la carta es un plazo justo. Escriba algo como: "Por favor, responda con su propuesta de resolución a más tardar el [Fecha]".
Por qué debe utilizar USPS Certified Mail
Quizá se pregunte por qué no puede simplemente enviarle esta lista a la empresa de mudanzas por correo electrónico. Puede hacerlo, y probablemente debería enviarlo también por esa vía por cortesía. Pero si desea tener una ventaja real, debe enviar una carta física a través de USPS Certified Mail con acuse de recibo (Return Receipt).
Cuando envía un correo electrónico, es fácil que lo ignoren, que termine en la bandeja de correo no deseado o que se pierda en una bandeja de entrada saturada. Cuando envía correo postal ordinario, la empresa puede simplemente alegar: "Nunca lo recibimos".
El correo certificado (Certified Mail) cambia las reglas del juego por completo. Requiere una firma al momento de la entrega. El empleado postal se lo entrega a alguien en la oficina de la empresa de mudanzas, y esa persona tiene que firmar de recibido. Luego, usted recibe un comprobante físico o electrónico que demuestra con exactitud cuándo recibieron su reclamo.
Esto crea un registro documental legalmente verificable. Las empresas de mudanzas saben que los consumidores que se toman la molestia de utilizar Certified Mail son personas organizadas, serias y que están sentando las bases para una posible demanda en la corte de reclamos menores o una queja ante las agencias reguladoras. Esto hace que su reclamo pase de ser una simple molestia a convertirse en una prioridad.
Pueden pedir inspeccionar los daños, y después llega la negociación
Una vez que la empresa de mudanzas firme de recibido su Certified Mail, pueden ocurrir varias cosas. Es importante tener expectativas realistas.
En primer lugar, es posible que soliciten inspeccionar los artículos dañados. No tire a la basura muebles ni aparatos electrónicos rotos hasta que el reclamo esté completamente resuelto. Ellos tienen el derecho de verificar los daños.
En segundo lugar, espere una negociación. Las empresas de mudanzas rara vez pagan el monto total exigido inicialmente sin hacer preguntas. Podrían señalar que usted mismo empacó la caja, lo que en el sector se conoce como PBO (Packed By Owner o empacado por el propietario). Las empresas son bastante reacias a pagar por daños en cajas PBO a menos que haya daños visibles en el exterior de la caja, lo que demostraría que se les cayó o la manipularon indebidamente. Si ellos empacaron la caja, su reclamo será mucho más sólido.
Podrían enviarle una oferta de liquidación y un formulario de descargo de responsabilidad (release form). Lea este documento con atención. Una vez que lo firme y cobre el cheque, el caso queda cerrado de forma definitiva. Si la oferta es ridículamente baja, usted tiene el derecho de rechazarla y enviar una contraoferta.
Si ignoran su carta por completo o rechazan su reclamo de mala fe, sus siguientes pasos podrían incluir presentar una queja ante el Better Business Bureau, comunicarse con agencias de protección al consumidor o presentar una demanda ante el tribunal de reclamos menores (small claims court) de Nueva Jersey.
¿Puede retener el pago a los transportistas hasta que paguen los daños?
¿Puedo retener el pago a los transportistas hasta que paguen por los daños?
No, esto es totalmente desaconsejable y por lo general incumple el contrato. Las empresas de mudanzas suelen exigir el pago completo antes de abrir las puertas del camión en su nueva vivienda. Si intenta suspender el pago de un cheque o disputar un cargo en su tarjeta de crédito solo porque un artículo se rompió, la empresa de mudanzas puede enviarlo a una agencia de cobranzas o demandarlo por servicios impagos. Debe pagar la mudanza y tramitar el reclamo por daños como un proceso separado y posterior.
¿De cuánto tiempo dispongo para presentar un reclamo?
Debe revisar su contrato específico de inmediato. Los plazos varían drásticamente según la empresa de mudanzas y según si la mudanza fue local o interestatal. Algunos contratos exigen que reporte los daños en un plazo de pocos días, mientras que otros le otorgan varios meses. No se demore. Cuanto antes documente los daños y envíe su carta, mayor credibilidad tendrá su reclamo.
¿Qué pasa si firmé la hoja de inventario diciendo que todo estaba bien?
A menudo, los transportistas lo presionan para que firme la hoja de entrega al final de un día largo y agotador. Aunque firmar un documento que dice "recibido en buenas condiciones" complica un poco su reclamo, no lo hace imposible. La mayoría de las personas no pueden abrir e inspeccionar cada una de las cajas mientras los empleados de la mudanza esperan en el pasillo. En su carta, recalque que los daños estaban ocultos dentro de las cajas y que se detectaron de inmediato al desempacar.
¿Necesito contratar a un abogado para esto?
En la mayoría de los reclamos habituales por daños en mudanzas, los honorarios de un abogado costarán más que el valor de los artículos dañados. Precisamente por esto existen las cartas de reclamo y los tribunales de reclamos menores. Están diseñados para que los consumidores resuelvan sus disputas por sí mismos sin tener que pagar costosos honorarios legales.